Las crisis empiezan en redes sociales

Al parecer las marcas y grandes empresas olvidan el As bajo la manga de cualquier usuario agraviado o afectado directa o indirectamente por ellos. El poder que tiene un lente, el cual ya por defecto tiene cualquier smartphone, es increíble y esto no parece ser tomado en cuenta por las grandes marcas a nivel nacional e internacional.

Recientemente el caso de Domino’s Pizza, donde un usuario encontró una cucaracha, empezó con una queja por teléfono, la empresa no gestionó como debía y se llevó a lo digital. La comunidad en Facebook procedió a dar ‘share’ y lo ocurrido rebotó en medios de prensa. Finalmente, en el 2.0 no se gestionó como se debía una crisis de esta magnitud y la lamentable noticia llegó a la matriz donde finalmente se cerraron todos los locales de Domino’s Pizza hasta realizar una inspección general de los locales.

¿Se pudo evitar?, claro que sí. Una rápida acción en digitales, no un simple speech u ocultar o eliminar comentarios para así esconder lo evidente y esperar que no pase a mayores. Hoy en día el usuario de redes sociales no va dejar pasar este tipo de hechos, ejemplo de maltratos recibidos en una mala atención en un banco, aseguradora o empresa que brinde servicios, maltratos o abusos de autoridad de la Policía, son captados por el lente del smartphone y puestos en evidencia delante de una comunidad.

Ya no podemos solo compartir y esperar que este tipo de hecho se hagan virales y generen el rebote deseado, ahora, contamos con medios de prensa que, a través de Whatsapp toman en cuenta tu denuncia y rápidamente se viraliza este tipo de hecho.

Hay que tener un cuidado especial y un manual para actuar frente a una crisis como la que se armó con Domino’s, este tipo de casos dan la vuelta al mundo y se pueden evitar. Las redes sociales alertan y está en las empresas si desean actuar o callar.

No olvidemos lo fácil que es compartir información pero lo difícil que es borrar un mal recuerdo en un cliente, más aun teniendo en cuenta que estos hechos quedan registrados en el buscador más importante del mundo; Google, y cuando un cliente pueda escribir el nombre de una marca, ojalá no los asocien con un hecho tan lamentable como el de dicha pizzería.

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Diego Ponce

Publicista, Account Manager con experiencia en radio y agencias. Navego por digitales hasta que el mundo así lo depare.

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