Cuando las marcas muestran su lado más humano

Podría suceder que un usuario solo busca una marca en Facebook, y decide unirse, con el solo propósito de quejarse o hacer una consulta (yo también lo he hecho #SorryNotSorry). Y las propias marcas tienden a caer en un mecanismo de resolver dudas, responder quejas o preocupaciones de clientes y publicar cada post según su cronograma; sin atreverse a mostrar una faceta distinta. Hay que recordar que el propósito que nos llevó, como marca, a unirnos a Facebook, Twitter y otros canales digitales, no es ser un buzón de sugerencias o una vía de diversión. Lo que buscamos es generar mayores ventas.

¿Qué hago con mi marca en Facebook?

• Postear ofertas
• Hacer concursos
• Lanzar algún juego
• Bromear con memes
• Motivar a mis clientes
• Mostrar a mis colaboradores

Aguanta… ¿QUÉ?

Creo firmemente que humanizar la marca ayuda firmemente a que los fans lleguen solos, no solo porque quieren consultar algún precio, quejarse o hacer una consulta de horario. Y mostrar a los colaboradores (los reales, no actores) es una buena forma de humanizar la marca, tal vez la mejor forma.

Un ejemplo cercano es lo que hizo Veggie Pizza hace unas semanas. “Sarita es la dulce voz que contesta los pedidos en Veggie Express de Surco. Siempre está feliz y sonriente. Su familia vino de Andahuaylas en los 80s con un sueño. Ahora Sarita se ha construido una casa de 4 pisos en Chorrillos junto con su hermana Ruth, quien también trabaja con nosotros. Estamos muy orgullosos de ti y esperamos que sigas creciendo con nosotros Sarita, gracias por formar parte de nuestra familia! (Sic)”, publicó la marca en su fan page acompañando la foto de una real y contenta colaboradora.

Y sí, los comentarios positivos no se hicieron esperar. Incluso una usuaria confesó que este humanizado post la había motivado a visitar Veggie Pizza.

Me atrevo a ponerme como ejemplo personal del lado de consumidor. Vivo a una cuadra de un supermercado y a dos cuadras de la bodega del barrio. ¿A dónde prefiero ir? En el supermercado el trato es amable y atento, y los precios son justos. Lo mismo sucede en la bodega. Sin embargo, lo que encuentro en la bodega es mayor humanidad y confianza. ¿Por qué? Porque el señor que me atiende no me dice siempre lo mismo: “¿Pagará con tarjeta XXXXX?” “¿Donaría sus céntimos a XXXX?” “Por una compra mayor a XXXX, podría llevarse XXX a tal precio”.

No hay que decirle lo mismo de siempre a nuestros seguidores, no hay que ser robots, hay que humanizarnos.

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Samantha Cervantes

Community Manager en Hashtag y obsesiva por la ortografía en todas partes. Escritora cuando le provoca. Enemiga de los estereotipos y la rutina. Amante del océano.

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