Sinergia, Social CRM y Rentabilidad en un Mundo Digital

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Actualmente en el mundo corporativo pensamos en nuevas oportunidades cuando hablamos de Marketing Digital, vemos campañas, anuncios, iniciativas de todo tipo e innovación en redes sociales de diversas marcas alrededor del planeta.
Todo esto muchas veces nos hace pensar en nuevos canales, innovación, mensajes sensacionales para impactar al público, una campaña viral, el post perfecto de 1 millón de likes y todo un mundo de posibilidades que pasan por nuestra mente como una película, en solo un segundo.
A menudo, esta proyección de impactar el mercado nos hace apresurarnos y muchas veces olvidarnos de una pregunta básica, que luego nos harán los CEO’s o Directores de la compañía al aprobar el presupuesto solicitado… ¿Cuál es el ROI de esto, cuanto vamos a ganar?
Esta pregunta (que a veces nos hace mirar al cielo buscando una respuesta que no llegará), es algo que a simple vista nos parece básico, pero que en la práctica muy pocas veces se cumple. Un estudio realizado por “The Fournaise Group” nos dice que casi el 80% de CEO´s no confían en sus ejecutivos de Marketing básicamente por 1 razón: La dificultad de presentar resultados tangibles de las estrategias que realizan (AKA “ROI”).
Entonces, ¿Qué pasó con nuestro presupuesto para la ejecución de la sensacional campaña viral del millón de likes y seguidores? Aquí entra a marcar la diferencia una palabra clave que escuchamos muchas veces, la vemos en miles de presentaciones y asentamos cuando la mencionan en eventos, pero que a la hora de la verdad muchos olvidamos: SINERGIA.

Las campañas de Marketing, no son más responsabilidad exclusiva de Marketing

El éxito de una campaña ha dejado de ser responsabilidad exclusiva de Marketing, nuestra realidad es que debemos presentar resultados y los resultados no sólo implican ejecutar a la perfección nuestra súper exitosa campaña, sino que gestionemos el impacto generado en los clientes, impacto que puede darse en procesos de Marketing, Ventas o Servicio al Cliente.
Por ejemplo, si lanzamos una campaña relacionada a la promoción de uno de nuestros productos y un cliente a través de Facebook realiza una consulta sobre el precio, la reacción usual es responder la pregunta y continuar con nuestras vidas; pero ¿Qué pasaría si almacenamos los datos de ese cliente en una base de datos de clientes potenciales, se deriva a un equipo del área de ventas para su seguimiento, asegurando que el cliente se sienta atendido e incrementar las posibilidades de que efectivamente adquiera nuestro producto?
En este ejemplo trabajamos con 2 áreas, IT nos brinda la plataforma adecuada para almacenar y gestionar la información rápida y fácilmente; y Ventas que haría seguimiento al cliente hasta lograr el cierre.

¿Social CRM?

Recordemos que el mundo digital y las redes sociales nos brindan una oportunidad única para obtener información valiosa de los clientes, interactuar con ellos y generar un lazo que puede desarrollarse en una relación de valor, este concepto es conocido como CRM (Customer Relationship Management), y generalmente lo aplicamos para gestionar y optimizar Ventas y atender al cliente de una manera más personalizada.

¿Qué tal si llevamos este concepto un paso más allá? ¿Si aprovechamos la amplia disponibilidad de información existente en el mundo digital y la unimos con nuestros procesos de negocio? Optimizar nuestros procesos con esta información nos puede dar otro nivel como empresa, una empresa que humana que es capaz de conversar con el cliente de forma única a través de todos sus canales con un tono de voz especialmente desarrollado para cada tipo de cliente, que los haga envolverse en una nueva experiencia que nos ayude a diferenciarnos en el mercado.

¿Cómo logramos esto? Teniendo una visión holística del cliente, unificando esfuerzos y centralizando información desde su primer contacto a través de cualquiera de nuestros canales, lo que no debe pasar es que el cliente perciba que el trato o información brindada por el canal A es totalmente distinto al que se le da por el canal B. Nuestro objetivo debe ser crear una experiencia única de compra que trabaje de manera armoniosa, siendo consecuentes y relevantes en la información que brindamos a los clientes, basados en su historial de interacciones con nuestra empresa.

Con social CRM recopilamos información crítica de nuestros clientes, desarrollamos una relación de valor con ellos y finalmente con toda esa información desarrollamos estrategias para convertir esos clientes potenciales en nuevos clientes, logrando rentabilizar los esfuerzos realizados.

Indicadores

Poco a poco, el controlar la información e interacción de los clientes en cada etapa de nuestro proceso nos ayudará a generar algunos indicadores sencillos para medir la rentabilidad generada por campaña como: cantidad de clientes potenciales generados por canales digitales y cantidad de ventas concretadas.

Detengámonos un segundo y miremos no sólo lo que nos toca del proceso, sino todo su conjunto, busquemos la mejor forma de gestionar eficientemente la información que tenemos o que podemos recopilar de nuestros clientes, trabajando en conjunto entre las áreas involucradas.

Hablamos cada vez más de un mundo colaborativo, tengamos presente que no sólo lo es externamente sino también dentro de nuestras propias empresas. Esta visión puede ser el diferencial entre el éxito o fracaso de cualquiera de nuestras estrategias, campañas o iniciativas no sólo de Marketing sino de cualquier área.

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Alvaro Carrillo

Alvaro Carrillo es Social Strategist en Hashtag, una de las principales agencias de Marketing Digital en Perú. Amplio conocimiento en Marketing Digital y CRM, en constante Innovación de estrategias de Marketing y Tecnología.

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