Las redes sociales repercuten en las relaciones que un consumidor establece con su entorno: familia, amigos, compañeros, etc. Bastaría con un comentario mal enfocado para que la relación llegue a su fin, para que una ola de mensajes negativos trascienda, influya y repercuta en la toma de decisiones de nuestros usuarios de manera online.
Por tal motivo es muy importante la construcción y mantenimiento de una reputación digital que nos permita tener el control absoluto de nuestra marca. Para ello debemos de reconocer cuáles son los errores más comunes para tomar las medidas del caso.
Estos son algunos errores que generan una crisis online:
Branding inadecuado:
El presentar una débil estrategia de branding genera confusión en nuestra audiencia y baja el nivel de nuestra credibilidad. Es fundamental saber transmitir quiénes somos y qué contenido queremos presentar.
Falta de una estrategia de monitorización:
Contar con una eficiente estrategia de monitorización resulta básico para conocer el impacto y la valorización que estamos teniendo para poder reaccionar de forma inmediata.
Contenidos pobres o poco apropiados:
Debemos de generar contenidos a partir de tener claro quién es nuestro público y cuál es su comportamiento y preferencias. Debemos de aportar contenido de valor que genere en el usuario interés en comprar, tomar el servicio y/o ser parte de la comunidad que dirigimos.
Reaccionar de forma inadecuada ante las críticas:
Debemos siempre asumir nuestros errores, defender nuestros principios y ser amables con la audiencia a la que nos dirigimos. Somos los moderadores de una comunidad en crecimiento por lo tanto dependerá de nosotros la reacción grupal que generen nuestros mensajes en redes sociales.
¡HABEMUS CRISIS!
Una vez generada la crisis la pregunta es ¿Qué hacemos? Antes que nada sería bueno determinar si es que en realidad se trata de una crisis o es que se han generado manifestaciones negativas que debemos de resolver. A continuación alguna fases:
NIVEL 1:
Quejas: En tu comunidad se ha generado un comentario negativo. Identifiquemos inmediatamente lo ocurrido y resolvamos la queja de manera cordial.
NIVEL 2:
Alerta: Una queja ha generado una cadena de reclamos. Revisemos el contenido publicado, respondamos inmediatamente a los usuarios inconformes e intentemos llevar la resolución del caso a interno (inbox). Debemos monitorear con más cuidado.
NIVEL 3:
Conflicto: Tu comunidad recibe un número considerable de alertas constantemente. Guarda la calma, olvida las publicaciones programadas para hoy, analicemos la situación y preparemos una respuesta oficial. Es importante que el comunicado se publique en la plataforma digital donde se generó el incidente.
NIVEL 4:
Crisis: El conflicto en tu comunidad se hizo viral y empieza a saltar a otras plataformas. Realiza un contacto directo con el usuario perjudicado, publiquemos una respuesta oficial de la marca sobre el hecho ocurrido utilizando todas las redes sociales. Necesitamos monitorear 24/7.
NIVEL 5:
Crisis Alta: Tu crisis es mediática pues ha sido expuesta en otros medios digitales, incluso es vivida de manera offline. La marca deberá de identificar a los agraviados y a los responsables directos. Es posible que un comunicado en redes sociales no baste y tengamos que aclarar la situación por medios convencionales (radio, tv).
Sergio Andrade
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