Ten mucho cuidado… ¡La Experiencia del Consumidor se rompe por el eslabón más débil!

Vivimos una nueva era en lo que respecta a la forma en que las marcas y las empresas venden hoy. Nos guste o no, esté nuestra empresa o nuestra marca lista o no, hoy vivimos la “Revolución del Consumidor”.

Manejemos formal o informalmente la nueva disciplina de Customer Experience (CX) lo que le hacemos vivir a nuestros clientes y consumidores es un Customer Journey que debe ser planificado hasta en su más mínimo detalle.

El consumidor de hoy, profundamente interconectado, sabe que tiene la sartén por el mango. Antes, si alguna de las experiencias que le hacíamos vivir al interactuar con nuestras marca le era desagradable, incompleta o simplemente insatisfactoria se comunicaba con nosotros en un canal de uno a uno.

Hoy, con la aparición de las redes sociales, el cliente insatisfecho o molesto sabe que nos pueda quemar vivos en la plaza pública con un post, un tuit o un video en un canal de uno a muchos.

¿Qué deben hacer entonces las empresas proactivas con respecto al poder de las redes sociales?

1. Aceptar que hay nuevas reglas de juego, que el cliente está profundamente interconectado y que es libre de recomendarnos o criticarnos públicamente
2. Entender cuáles son estas nuevas reglas de juego que ahora rigen las relaciones entre las marcas y sus clientes y capacitar a todo el personal de la firma
3. Desde la gerencia hasta el punto de venta, todos deben ser consientes que o le hacemos gozar una experiencia a nuestros clientes o se la hacemos sufrir
4. Muchas empresas no “engríen” ni entrenan a sus vendedores o cajeros sin darse cuenta que son ellos la cara humana y visible de la marca. Es entonces en el punto de venta donde se pueden caer todos nuestros esfuerzos para concretar las ventas, desde tu web y redes, hasta la decoración de tu tienda, todo puede ser un esfuerzo en vano si la persona que atiende a tus clientes no es amable, educada y proactiva y no se encuentra motivada
5. Recordemos que la forma en que nos atienden los vendedores dice mucho de qué tipo de cultura se vive al interior de una empresa. De nada sirve toda la parafernalia que acompaña la experiencia de compra si quien me la brinda refleja en sus ojos infelicidad, un alma quebrada resignada a vivir “secuestrada por el sueldo”.

“Customer Experience” es el nuevo Marketing y es una de las dinámicas más interesantes y revolucionarias por las que ya están pasando las empresas más visionarias y consecuentes con los tiempos en que vivimos. Debemos reconocer que el nuevo consumidor digital es distinto al consumidor tradicional y que él tiene el poder.

Podemos transformarlo en un embajador y promotor de nuestra marca o en nuestro peor enemigo. Hoy a través de Internet podemos vivir una experiencia extraordinaria al interactuar con una marca global y consciente en el tema de CX para que segundos después interactuemos con una marca local, anclada en la forma de ver el mundo en el milenio pasado.

Hoy nuestro consumidor se merece vivir una gran experiencia  al interactuar con nuestro marca, bien sea en canales digitales o al visitarnos físicamente. Debemos planificar con cuidado cada etapa de este Customer Journey para que deleite los sentidos, la mente y porqué no… el espíritu.

Hoy nuestra marca puede trascender por lo que le hace sentir a sus consumidores o puede simplemente hacerse irrelevante porque solo le interesa la billetera del cliente.

Nunca olvidemos que la gente puede olvidar lo que le hiciste pensar, pero nunca olvidarán lo que les hiciste sentir.

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Pablo Bermúdez

Pablo Bermúdez es CEO de Hashtag, una de las principales agencias de marketing digital en el Perú. Cuenta con 25 años de experiencia desarrollando soluciones web para importantes empresas y entidades públicas. Es Director Comercial de Resultics Perú y Profesor de Marketing Digital en la Universidad Peruana de Ciencias (UPC)

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