¿Cómo actuar ante una crisis de marca?

Lo sé, es un tema denso y necesitamos más que una nota para poder solucionar una crisis de marca. Pero, en este caso nos enfocaremos en lo más importante para mitigar un problema de comunicación externa; la respuesta inmediata. Acá están los 5 pasos para poder apaciguar la situación y salir de ella con vida (además de celebrando):

1. Respira profundo y analiza. La situación puede tener formas de ser calmada, pero para poder estar seguro de lo que ocurre debes analizar bien el caso. No le hagas caso a tu primer ni tampoco seas arrebatad@, recuerda que para dar una buena respuesta hay que meditar el ambiente y el estado del problema.

2. El perdón no puede ser comprado. Imagina que eres un padre de familia y en un centro comercial tu hijo se rompe la pierna al caerse porque el personal de limpieza olvidó poner el aviso de piso mojado, ¿te haría sentir bien que para calmarte solo te digan sorry y te den 100 soles de compras en el mall? No. Y si es así, ¡qué barato es comprar tu perdón! Verás, los usuarios también son personas, si los acostumbras a recibir cosas por cada comentarios, critica o consulta de tu marca terminarás teniendo solo 2 posibles destinos: El primero, todos los usuarios exigirán cosas. El segundo, tu usuario se sentirá ofendido por tu falta de interés y ahí si tendrás una crisis. Usa tu cabeza para pensar y no para tratar de arreglar todo con dinero o productos.

3. El caso ya está siendo mencionado y tienes miedo. Tranquil@, lo que debes hacer es calmarte y avisarle a tus usuarios, seguidores y público en general que tu equipo ya está al tanto de la situación y se encuentra trabajando en solucionarlo. Ojo: NO DES UNA RESPUESTA OFICIAL NI TE APURES EN SOLUCIONARLO SIN PENSARLO BIEN, solo avisa que ya estás tomando cartas en el asunto y que tienes interés en llegar a algo bueno, obvio.

4. Tus clientes no son tus dueños. Me hace sentir feliz que trates bien a tus usuarios, pero no tienes que llegar al punto de mimarlos tanto. Si te piden plata, les dices que no porque debes evaluarlo. Si te piden productos, les dices que antes de considerar algo así quieren evaluar la situación y asegurarse de llegar a un buen acuerdo. Si te piden amor, bueno les das un buen abrazo. Siempre ten en cuenta que tu marca es tu centro y no puedes ponerlo en humillación. Si trabajas en agencia y tu cliente es un sobón, dile que no sea huevas.

5. Por último, antes de ejecutar tu plan; REVÍSALO. ¿Eres un erudito de las comunicaciones? Felicidades, pero eso no soluciona nada si no tienes un equipo que trabaja a tu ritmo. Antes de ejecutar tu plan, véanlo juntos y tengan claro cada punto. Tú puedes hacer lo que quieras, pero no te lances sin paracaídas. Ten las cosas claras y aterrizadas para poder solucionar cualquier posible crisis dando un buen primer paso.

NOTA: No sigas estos pasos al pie de la letra, métele tu swing y adáptalos a tu situación. Cualquier cosa o inconveniente, Hashtag es una buena opción para aprender (o solucionar) cualquier eventualidad. ¡Qué vivan las comunicaciones!

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Enrique Paredes

Altamente creativo y con humildad ilimitada (sí claro). ¡Humildad he dicho! (Dijiste que ya no me harías caso). Ignoren a la segunda voz, no sabe lo que dice.

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