CX en la Transformación Digital

CX o Experiencia del Consumidor, se refiere a la experiencia del cliente con una empresa o marca, en todos los “touch points” (puntos de contacto) que consisten en cualquier forma en la que un cliente puede interactuar con la marca, cuando compra o utiliza un producto o servicio, cuando ve anuncios o cuando visita su web. CX se enfoca en crear una experiencia óptima para los clientes en todos estos touch points.

Si queremos mejorar las interacciones con nuestros clientes, el punto de partida clave es comprender cuáles son estas interacciones y dónde tienen lugar, es decir, ubicar bien cada touch point, que puede ser incluso un lugar donde no hay interacción física, pero que pueden alterar la forma en que el cliente percibe la marca.

Uno de los factores más importante en CX es construir la percepción de la marca, se trata de un proceso muy importante porque:

• Lo que el cliente percibe influirá en sus acciones
• Lo que es percibido, no necesariamente es “real”.

La percepción de la marca es un proceso que se construye y se logra siendo transparentes, auténticos y estando 100% enfocados en la experiencia del cliente.

Otro factor a tomar en cuenta es que para ofrecer una experiencia de cliente, se requiere que los empleados estén involucrados en cada etapa. Toda la organización debe estar obsesionada con los clientes para alcanzar la madurez de la experiencia de marca.

El cumplir consistentemente con la promesa de marca, creará un cultura de defensa de la marca que abarcará desde colaboradores hasta clientes.

La globalización ha permitido tener actualmente una comunidad constantemente conectada y las redes sociales juegan un papel muy importante ya que muchas veces permiten a nuestros clientes tomar el control sobre nuestra marca. Debemos monitorear siempre lo que se habla de nuestra marca online, no solo para corregirlo en caso que sea negativo, sino para repotenciar lo positivo y conocer a nuestros clientes más leales.

Las experiencias de valor que ofrezcamos, fidelizarán a nuestros clientes convirtiéndolos en co-creadores de experiencias. Ellos serán los que se encarguen de referirnos y hablar positivamente de nuestra marca, hablando con otros clientes o futuros clientes.

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Mayo Tejada

Directora de Arte de Hashtag. Líder del área creativa, diseño gráfico y social media. 20 años de experiencia en diseño gráfico y publicitario para soluciones off y on line.

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