Gestión de quejas: Una oportunidad de oro para fidelizar a tus clientes

Las quejas de los clientes vienen en todas las formas y todos los negocios son propensos a tener alguna. Tratar con una queja del cliente requiere mucho sentido común y tacto pues puedes lograr desde fidelizar a tu cliente hasta alejarlo para siempre.

Para poder responder a las quejas lo fundamental es escuchar y comprender los hechos. Se esperan respuestas rápidas, y un seguimiento adecuado que garantice la satisfacción del cliente y de esa manera convertir una mala experiencia en una muy buena.

Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón. Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas y es por eso que las empresas no pueden evitarlas. Pero ¿sabías que menos de la mitad de los clientes insatisfechos se quejan? Esto no es tan positivo como suena pues, aquellos que no se quejan directamente con la empresa, lo harán a un promedio de 11 personas. Es importante reconocer las quejas como oportunidades.

Es común que los clientes se quejen en las redes sociales porque las marcas no cumplen con sus expectativas ya sea con el producto o el servicio y son ellos a los que debemos prestar mayor atención pues ellos son los que consumen nuestros productos o servicios de manera activa y no solo son ’’ seguidores’’ de nuestras marcas.

Algunas de las mejores formas de manejar quejas de este tipo son:

Investigar la situación antes de tomar acción

El cliente no es tonto. Si se está quejando es porque en verdad algo sucedió. Pregunta detalladamente qué y cómo ocurrió. No te pongas a la defensiva ni creas que sabes lo que vivió y mucho menos lo que sintió.

Escuchar bien

Deja que el cliente enojado se desahogue. Responde con frases como “Entiendo” y “Cuéntame más”. El cliente necesita tranquilizarse antes de que pueda escuchar la solución.

Reconocer el problema.

Deja que el cliente sepa que estás escuchando lo que tiene que decir. Si la empresa ha cometido un error, hay que admitirlo. Si se trata de un malentendido, simplemente dile: “Puedo ver que es frustrante para ti”.

Una frase excelente para abrir la conversación sería: “Si te entiendo perfectamente” Después de que el cliente responda, continúa con: “Entonces, si te entendí correctamente, deberemos resolver el problema antes del mediodía de hoy. Comprendo que sea frustrante para ti”. Por lo general, el cliente responderá con “Eso es correcto” o “Exactamente”.

Al repetir al cliente lo que cree haber escuchado, reduces sus defensas y ganas el derecho a ser escuchado. Los consumidores saben que ningún negocio es perfecto, por lo que en lugar de ocultar los errores, es mejor reconocerlos.

Información y privacidad de Twitter Ads

Personalizar las respuestas

Cuando los clientes tienen comentarios negativos o quejas, por lo general buscan que se reconozca la situación y ayuden a resolver su problema. Responder a quejas como un robot solo muestra que no te has tomado el tiempo de comprender el problema y no valoras la opinión ni el tiempo del cliente.

Al responder a quejas, estos consejos te ayudarán a tranquilizar a los clientes:

• Incluye el nombre del cliente en la respuesta (las respuestas rápidas no siempre son adecuadas)
• Responde usando un tono de conversación.
• Si se trata de un error, asume la responsabilidad.
• Averigua los detalles.
• Avisa al cliente cómo solucionarás el problema.

Después de escuchar, toma la iniciativa en la conversación. Ahora que el cliente se ha calmado, empieza a hacer preguntas. Ve la queja como una oportunidad para comenzar una conversación, construyendo una relación de confianza con el cliente. Para comprender la situación, necesitas todos los detalles relacionadas con el problema.

Ofrece una solución.

Esto es posible solo después de que tengas suficientes detalles. Hacer una promesa que no puedes cumplir no ayudará en nada, es más, puede causar más daños. Cuando ofreces una solución, se cortés y respetuoso. Hazle saber al cliente que estás dispuesto a hacerse cargo del problema. Toma el control de la situación y deje que el cliente sepa qué vas a hacer para resolver el problema.

Cuando resuelvas la queja con éxito lo retendrás como cliente leal.

Información y privacidad de Twitter Ads

Lleva la conversación offline

Todo en las redes sociales es público, y cuando se trata de comentarios negativos y quejas, esto puede provocar que otros se unan… como acabas de ver.

Lo mejor es continuar la conversación offline cuando no puedas resolver rápidamente una situación. Esto evita que el problema se intensifique, y también ayuda a calmar al cliente, porque estás poniendo de tu parte para resolver el problema. Pero en vez de decirle que te llame o envíe mensaje directo, pídele el número y llámalo… Sí, llámalo.

Dar seguimiento

Una vez que hayas respondido a una queja en las redes sociales, no significa que se ha resuelto el problema. Es importante dar seguimiento para asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho completamente. Un enfoque personal les permite a los clientes saber que valoras su opinión y priorizas sus necesidades.

PLUS: SIEMPRE responde las quejas

No responder en las redes sociales es en realidad una respuesta. Es una respuesta que dice, “No nos importas” y todos sabemos que no hay nada peor que hacer sentir desvalorado a un cliente.

The following two tabs change content below.

• Bio
• Últimas entradas

Katya Anamaria

Periodista/comunicadora. Amante de la lectura, la música, el teatro y la comida; no importa si cambia el orden.

Últimas entradas de Katya Anamaria (ver todo)

• El problema de youtube y la publicidad - 17 de mayo del 2018
• La importancia de los MOOCS en el desarrollo de tu empresa - 5 de abril del 2018
• Gestión de quejas: Una oportunidad de oro para fidelizar a tus clientes - 15 de marzo del 2018