El «Knowledge Management» o gestión del conocimiento es un campo dentro de la gestión organizacional que tiene pocos años de haber adquirido relevancia. Ante la cada vez más recurrente «fuga de talentos» de las empresas surge también la preocupación por la fuga de conocimientos que se llevan con ellos. Por eso, el conocimiento se ha vuelto hoy en día, un activo clave que se debe cuidar al interior de las empresas. En este sentido, la gestión del conocimiento es una necesidad para las organizaciones que quieren ser competitivas en el mercado y crecer.
Mi experiencia es conocimiento
En primer lugar es necesario definir lo que es conocimiento. Para Davenport, experto en el tema, el conocimiento se define como: «… mezcla fluida de experiencia estructurada, valores, información contextual, internalización experta que proporciona un marco para la evaluación e incorporación de nuevas experiencias e información.» (Davenport 2009) Como se aprecia, se compone de una serie de factores que lo hacen un concepto más evolucionado al dato y a la información. Un dato se puede definir como un hecho aislado sobre un contexto; la información, por su lado, es la agrupación de estos datos con un objetivo. Finalmente, el conocimiento viene a ser lo que esta información nos dice para la toma de decisiones y, como Davenport menciona, tiene un componente importante de experiencia.
La experiencia es aquello que nos cataloga como «expertos» en un ámbito. Se basa en el aprendizaje que hemos adquirido con el tiempo y que nos lleva a desarrollar una especie de intuición al enfrentarnos a ciertas circunstancias. Esta experiencia adquirida, que se traduce en conocimiento, es aquello que marca una diferencia importante entre empresas de una misma industria. Es así que la gestión de este conocimiento adquirido puede ser usado como una ventaja competitiva poderosa en el mercado.
Knowledge Management
«Knowledge management is the ability of an organization to create, share and use the collective knowledge of its products, processes and people to increase workplace productivity and reduce activities that «reinvent the wheel». (IBM)
En pocas palabras la gestión del conocimiento es la habilidad de la organización para crear, compartir y usar el conocimiento colectivo con el fin de aumentar la productividad de la empresa. El objetivo principal es obtener valor de la experiencia adquirida por los colaboradores para tres usos:
1. Prevenir esfuerzos innecesarios: Si alguien ya lo hizo, no hay porque «reinventar la pólvora».
2. Evitar repetir errores: La experiencia se construye en base a aprender de los errores por lo que se debe evitar caer en lo mismo.
3. Tomar ventaja de lo que otros ya saben: Su experiencia, o camino ya recorrido, es el nuevo punto de partida para innovar e ir siempre un paso adelante.
(Zimerman 2013)
Para poder desarrollar una gestión del conocimiento adecuada se debe tomar en cuenta una serie de actividades que construyen un proceso de transmisión de conocimientos. Cada una de estas actividades cuenta con estrategias y herramientas propias para aprovechar al máximo el conocimiento. Las actividades claves son:
• Crear conocimiento
El conocimiento viene de todos lados. Lo más común es considerar que se genera sólo al interior de la empresa, sin embargo, también se obtiene conocimiento de actores externo como proveedores, clientes y hasta de la misma competencia. Lo que corresponde preguntar es si este conocimiento es suficiente o si se necesita desarrollar algún otro tipo de conocimiento que ayude a alcanzar los objetivos de la empresa a futuro.
• Codificar y organizar el conocimiento
Una vez que ya se ha identificado el conocimiento con el que cuenta la empresa, es necesario «codificarlo», es decir, desarrollar un lenguaje común que permita catalogarlo (ordenarlo) y facilite su búsqueda cuando alguien lo necesite.
• Distribuir el conocimiento
De nada sirve contar con un repositorio bien abastecido de conocimiento si es que nadie lo usa. Cada una de las personas al interior de la empresa debe saber dónde y cómo buscarlo cuando lo necesiten. El conocimiento debe fluir a lo largo de la empresa de manera que se comparta entre todos.
• Utilizar el conocimiento
Finalmente, se debe buscar que la gestión del conocimiento en una empresa aporte valor a los resultados finales de ésta. Para ello el conocimiento debe utilizarse y servir para mejorar la productividad de las personas al reducir tiempos de comunicación y de búsqueda de información. Asimismo, debe ser fuente de innovación constante dentro de la empresa.
(Peluffo 2012)
«KM processes directly improve organizational processes, such as innovation, collaborative decision-making, and individual and collective learning» (King 2009)
Tecnología y personas
La gestión del conocimiento no es un trabajo aislada y limitado a una sola área. Es necesario trabajar en dos ámbitos que resultan muy importantes para que esto funcione: la tecnología y las personas.
En primer lugar, para poder centralizar todo el conocimiento de la empresa es necesario contar con un soporte tecnológico bien desarrollado que nos de acceso a la documentación, permita compartirla y sobretodo sea amigable para lo usuarios. No sólo se habla de herramientas como bases de datos o bibliotecas virtuales. Hoy en día se utilizan las intranet o softwares empresariales que permiten que todos los miembros de la organización estén conectados entre sí.
Por otro lado, las personas y la cultura de la empresa son básicos. Las personas son los principales actores dentro de este proceso ya que serán las encargadas de compartir, innovar y colaborar para obtener mejores resultados. Por ello es necesario promover un ambiente de aprendizaje continuo y un sistema de incentivos y reconocimientos. Al hablar de personas no se puede dejar de mencionar la cultura en la que están inmersas. Este factor, si no se detecta a tiempo, puede trabajar en nuestra contra y estancar el proceso completo. Entre las principales trabas que se puede encontrar en la cultura está la desconfianza entre colaboradores y el temor al cambio.
Share knowledge, being social
Como se ha visto en líneas anteriores gestionar el conocimiento es compartirlo y ponerlo accesible a toda la organización, es decir, socializarlo. Inmersos como estamos en la revolución digital, se ha desarrollado un nueva iniciativa que se basa en la transformación de los negocios volviéndolos sociales, no sólo con los clientes con el social media, sino potenciando la parte «social» al interior de la empresa con proveedores, «business partners» y sobre todo con los colaboradores. Esta transformación se le denomina «Social Business». (IBM)
El Social Business parte desde la estructura de la organización y busca acoplar en cada una de los procesos herramientas tecnológicas que mejoren la productividad de las personas facilitando la comunicación al interior de la empresa.
Como se puede ver el Social Business va de la mano, y me atrevería a decir, es una forma de gestión del conocimiento que no se limita a una sola área de la empresa sino que se despliega a lo largo de toda la organización.
Claudia Motta
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