Análisis: ¿cómo va la Policía Nacional del Perú en redes sociales?

Es normal ver que empresas de celulares, comida rápida, galletas y similares manejen un tono de comunicación gracioso con su comunidad. Pero, ¿qué pasa cuando instituciones serias, como la policía, intentan hacer lo mismo?

Hace unos días vi un tuit que me llamó la atención. Era la cuenta oficial de la Policía Nacional de España, @policia. Por San Valentín lanzaron un peculiar tuit que iba así:

Antes de ampliar el tuit para ver las respuestas, sabía que habrían dos tipos de reacciones: a los que les pareció divertido y a los que no.

Acerté. Encontré personas que iban desde «deberían ser más cuidadosos, el mensaje puede ser malinterpretado» hasta «¿quién es el ignorante que tuiteó esto? ¡Es una falta de criterio en tiempos de acoso y violaciones!». Así como personas que pedían a los demás se tomen el tuit como un gesto por San Valentín.

Ahora, adentrándonos más en el tema del artículo, hablemos de nuestra policía.

Desde hace algún tiempo, la cuenta de esta institución ha mostrado un cambio en el tono de su comunicación. Utilizando palabras más sencillas, apelando a mensajes más alegres y didacticos que, como puedes observar en la mayoría de comentarios, logran conectar con su comunidad.

Lo bueno:

1. La difusión constante de acciones que realizan en beneficio de la comunidad: devoluciones de objetos de valor encontrados, campañas de concientización, rescates de animales, etc. Lo más interesante de esta parte es que no lo reportan como robots, sino que cuentan una historia de lo sucedido. Esto da la sensación que quien habla no es la institución en sí, sino el policía del relato.

2. Aprovechan eventos coyunturales y no se muestran indiferentes a estos. Como por ejemplo el saludo por el día de San Valentín y Navidad.

3. Otro punto a favor es la difusión de los operativos que realizan, compartir este tipo de contenidos apoya a que la comunidad esté al tanto del trabajo diario que realiza esta institución.

4. Por último, que se den el trabajo de realizar videos o material gráfico en honor a los miembros de la institución fallecidos en labor. Este punto me parece clave para conectar con la audiencia que forma parte de la institución o similares (ejército, marina, fuerza aérea). Y por sobre todo, muestra un lado muy humano de la cuenta.

Por mejorar:

Como cada cosa en este mundo, todo tiene su lado bueno y malo. Aunque en este caso, prefiero llamarlo de otra forma. Aquí los puntos que me parece deben reforzar esta institución:

1. Estandarizar y/o mejorar la línea gráfica que manejan. Todo entra por los ojos, es ideal contar con una línea gráfica definida. O en todo caso ya tengan una, mejorarla. Es cierto que hay colores que representan a esta institución (verde y amarillo), pero aspectos como la tipografía, tamaño de letra y composición, no pueden quedarse atrás.

2. Las respuestas a los comentarios. Revisando las publicaciones en las redes sociales que maneja la policía, encontré que las respuestas no son personalizadas. Como si solo las copiaran y pegaran en base al tipo de consulta/queja que reciben. Agregar el nombre o tener una base de la misma respuesta pero dicha de diferente forma puede ayudar mucho a personalizar las respuestas. Y sobretodo, a alinear estas con el tono de comunicación que están manejando.

Espero no haber perdido ningún punto importante en este pequeño análisis. Si te pareció interesante el artículo, compártelo y deja tu opinión en los comentarios.

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Oliver Uriarte

Community Manager y Content Marketing en Hashtag. Comunicador, estudiante y explorador en el mundo del Social Media.

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