Soy de las personas que se encarga de las compras de la casa y no disfruta haciéndolo. Es por eso que decidí probar hacer mis compras online.
Como tengo varios años diseñando websites, creo que soy un poco más crítica que cualquier usuario, porque considero que el diseño de un site debe facilitarnos la experiencia de compra, no complicarla.
Es por esto que quiero compartir una experiencia no muy placentera que viví con el supermercado donde compro en físico: Wong.
Sorprende que una marca que se ha caracterizado siempre por su atención al cliente diseñe y ponga en producción un sitio web que considere tan poco la experiencia del consumidor que por cuestiones de tiempo elige la experiencia de compra online.
En el caso de Wong, el sitio web más parece una tienda por departamentos que el supermercado al que estoy acostumbrada a ir. Han perdido la oportunidad de desarrollar una experiencia cautivante para un público objetivo acostumbrado por décadas, por el propio Wong a ser atendido impecablemente.
Para inscribirme tuve que usar el nombre y DNI de mi esposo, porque al parecer alguna vez anterior yo había creado una contraseña y el website de Wong no cuenta con una opción de recuperación de usuario/password y si existe, nuevamente no consideraron la experiencia del consumidor (UX).
Igual, no importa, soy cliente de Wong de toda la vida y puedo usar la cuenta de mi esposo, decisión tomada… ¡estaba lista para comprar!
La gran desilusión
Cuando un Wong reinventa los supermercados implementando una cultura de pasión por el cliente, uno esperaría que esa misma experiencia también la lleve a la experiencia digital… pues no, nada más alejado de eso.
Les cuento mi experiencia: Como a muchas amas de casa, me encantan las ofertas, el segundo producto con descuento o paga menos con tu tarjeta Bonus… Estoy segura que quien inventó esas oferta las diseñó para mi, son muy fáciles de encontrar en las tiendas, pero grandísima fue mi sorpresa cuando al buscarlas en la tienda virtual de Wong ¡brillaban por su ausencia!
Encontrarlas en la página de Wong fue imposible, así que comencé a “pasearme por los anaqueles” es decir, navegar por el menú del sitio web de Wong.
El menú que ofrecen es muy poco amigable, parece haber sido diseñado en los 90’s, pero no voy a hablar de eso, mi intención no es ser crítica con el diseño, solo quiero compartir mi experiencia…
Luego de demorarme muchísimo tiempo encontrando los productos que buscaba, no solo por un tema de navegación, sino también por mi falta de experiencia comprando virtualmente y la poca intuitividad del portal de Wong, decidí finalmente realizar la compra.
Quiero pensar que no es adrede, que es un error de diseño del experto en User Experience (UX) que me imagino tiene Wong en algún lado y que es finalmente quien diseñó conceptualmente el sitio web de Wong…
Resulta que tienen enterrado un check box que hace que cada vez que eliges un producto para comprarlo, debes marcarlo para que NO te lo cambien por un producto sustituto. Es decir, por defecto, está dándole a Wong la potestad (que nunca le damos en la tienda física) para que decida al momento de pagar, que no nos va a dar el producto que elegimos, sino aquél que Wong decida (no dice bajo qué conceptos) cambiar por otro.
Aunque no lo crean…. ¡hay que marcar uno por uno cada producto!
Como no lo hice, Wong Pedidos decidió enviarme productos cambiados, distintos a los que yo solicité: una marca de leche distinta, otra clase de panes y unas alcachofas del tamaño de la palma de mi mano… no del tamaño de mi mano sino de la palma… nunca había visto alcachofas tan pequeñas.
Obviamente luego de esto, llamé a pedir que me cambiaran los productos que decidieron enviarme como sustitutos. Nuevamente fue grande mi sorpresa cuando mi experiencia de consumidor fue fatal. ¿Qué pasó? ¿No estoy hablando con Wong?
Me explicaron que yo debí de haber marcado uno por uno los 46 productos que compré para que no sean cambiados por Wong por los que a ellos decidieran enviarme y que como no lo hice, no había lugar a reclamo. Luego de mi insistencia me dijeron que podían ir a recogerlos pero que me cobrarían el flete por hacerlo. ¿Pueden creerlo? ¿Ese es el Wong al que le compramos mi familia y yo desde hace décadas?
Mi experiencia comprando en Wong Online ha sido mala, por no decir pésima. No lo recomiendo y al contrario, ahora que hago mis compras online en otro supermercado, me doy cuenta de que la experiencia de usuario no ha sido considerada al desarrollar su sitio web.
El comercio electrónico ha evolucionado y bastante, existen plataformas que hacen realmente la compra cómoda y placentera, que nos hacen aprovechar el tiempo en lugar de perderlo reclamando o marcando uno por uno los productos…. ¡Para que no nos los cambien!
Me considero una cliente típica, cautiva desde hace década por el servicio que ofrece Wong. En pleno siglo XXI, ¿Cómo es que consideran que la experiencia digital de sus clientes debe ser tan mala y distinta a la experiencia en tienda? ¿Acaso su estrategia comercial es atendernos súper mal en la web para obligarnos a ir a la tienda? ¿Qué ha pasado por su pasión por el cliente y atención a los detalles?
El customer journey del siglo XXI es físico, virtual, es móvil, convergente, es proactivo y customer centric.
Nunca es tarde para reinventar su sitio de e-commerce y brindarnos en lo digital la misma gran experiencia que nos brindan en la tienda física.
No se olviden… ¡ya estamos hace rato en el siglo XXI!
Mayo Tejada
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