El cliente es la razón de ser de una empresa, sin cliente no hay empresa. Sin embargo ahora los clientes no solo quieren tener una buena experiencia, sino también quieren tener una buena experiencia de usuario y de esa manera fidelizarlos.
Muchas personas confunden el concepto de experiencia del cliente (CX) y experiencia de usuario (UX). Pero aunque están estrechamente relacionados y pueden parecer similares, no significan lo mismo.
La experiencia del cliente (CX por Customer Experience)
Se trata de las experiencias que recibe el cliente de todos los canales de la marca y la forma en la que él se siente con ellos.
La Experiencia del Cliente engloba todas las interacciones que tiene una persona con una marca a través de los diferentes canales: la primera vez que compra en una web, la solución de algún problema vía telefónica, la recepción de un paquete, etc.
El objetivo general de la experiencia del cliente es alinear las estrategias del negocio para tener clientes satisfechos.
La experiencia de usuario o UX (en inglés User Experience)
La Experiencia de Usuario es la experiencia que tienen las personas al interaccionar con un determinado producto.
Por ejemplo, puede ser interaccionar con una web o app: Una buena experiencia de usuario conlleva que se cumplan y se cubran las necesidades del usuario, cumpliéndose los objetivos para los que fue creada la web.
El diseño de la interfaz, navegación, facilidad de aprendizaje, diseño, etc., se combinan para crear una experiencia de usuario positiva o negativa. Esta es parte importante en la construcción de un sitio web, así que es uno de los aspectos que todo diseñador web debe tener en mente.
Buena Experiencia de Usuario y una mala Experiencia de Cliente
Qué pasa si nosotros hacemos una buena aplicación, atendible, rápida y funcional. Pero demoramos la entrega de nuestro producto a nuestros clientes, cuando nos envían correcciones nos quejamos y solo hacemos lo que nos piden sin orientarlos.
Pero qué pasa si tenemos una mala Experiencia de Usuario y buena Experiencia de Cliente
Donde tratamos muy bien a nuestro cliente, pero le damos un producto poco entendible, un diseño repetitivo, con fallas y poco funcional. El cual originará que no sea visitada y no aumente sus ingresos.
Como vemos, para tener clientes satisfechos se necesita una consistencia entre ( UX y CX ) es la única forma que nos aseguran el éxito esperado.
Patricia Mendoza
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